Amphia Ziekenhuis: Werken aan vertrouwen

‘Ik ben er voor…!’ Dat was het motto waarmee het Amphia Ziekenhuis eind 2009 een meerjarig programma startte om de patiënt- en servicegerichtheid structureel te verbeteren. Uit onderzoek bleek dat patiënten beter geïnformeerd en met iets meer respect behandeld wilden worden. Tijd dus voor een programma om te werken aan het vertrouwen van patiënten en hun loyaliteit naar het ziekenhuis.

Doel van het programma is een verandering teweegbrengen in de houding en het gedrag van medewerkers. Met andere woorden: medewerkers (meer) bewust maken van de wijze waarop ze de patiënt benaderen en met hem of haar omgaan. Amphia slaat die slag door er met elkaar over te praten, door van elkaar te leren en door patiënt- en servicegericht gedrag te vertonen. Het ziekenhuis bevindt zich immers in een concurrerende markt, waarbij patiënten niet meer automatisch voor het ziekenhuis kiezen dat geografisch gezien het dichtste bij is.

Commond geeft de campagne een herkenbaar gezicht en verzorgt onder andere de content van een zeswekelijkse nieuwsbrief die laat zien hoe medewerkers met initiatieven bezig zijn om veranderingen te realiseren. Naast een nieuwsbrief wordt ook met een speciaal gedeelte op intranet en bijeenkomsten met medewerkers duidelijk gemaakt wat hun dagelijks handelen betekent en waar ze nog kunnen ‘groeien’ als het gaat om patiënt- en servicegerichtheid. Individueel en collectief moeten medewerkers zich voortdurend de vraag stellen: hoe ervaart de patiënt mijn gedrag en mijn handelen, en hoe kom ik op die patiënt over?

De campagne kent drie facetten: ‘Ik ben er voor u‘ (de patiënt en zijn omgeving), ‘Ik ben er voor jou‘ (de collega’s, in de breedste zin van het woord) en ‘Ik ben er voor mezelf‘ (als professional, om de vakkennis op peil te houden). Voor alle drie geldt dat medewerkers uit de dagelijkse routine moeten stappen en het idealisme van het eerste uur weer moeten hervinden, namelijk de keuze voor de zorg omdat men graag met mensen wil werken. Nu wordt dat in alle drukte nog wel eens onbewust vergeten.