Twitter overschat

NRC Next vroeg zich onlangs af of de waarde van Twitter niet enorm overschat wordt, gezien het grote aantal valse berichten dat de wereld in geholpen wordt. Voorbeelden:  dat Koningin Beatrix haar aftreden bekend zou maken, dat de pinautomaten van ING gratis geld geven en dat CarGlass met juridische stappen dreigt tegen iedereen die de kreet #carglasszuigt gebruikt. Tot driemaal toe bleken het fabeltjes.

Gebruik als branding tool

Toch weten ondernemers de social media steeds meer te vinden, onder meer als branding tool. Coca Cola is in Nederland een campagne gestart waarbij ze mensen naar hun Facebook-pagina sturen, waar wereldwijd al meer dan vijf miljoen mensen lid van zijn. Modewarenhuis WE heeft sinds kort een Twitterspiegel in de winkels. Klanten kunnen een foto maken van een nieuwe outfit en die direct via Twitter of Facebook delen met vrienden.

Primeur

WE heeft het idee overigens niet zelf bedacht: een aantal maanden geleden had kledingmerk Diesel al de primeur met de Diesel Cam. In de paskamers van de winkel konden bezoekers daar al via een webcam met touchscreen hun nieuwe outfit delen.

Nieuwe rol voor de media: content curator

Waar het bedrijfsleven steeds meer de sociale netwerken omarmt om content aan te bieden en een band met klanten op te bouwen, aarzelen de media nog. Journalisten moeten nog wennen aan hun nieuwe rol als curator van content (zie ook onze blog ‘Is content straks nog wel koning?’), die moeten duiden welke tweets het nieuws bevatten en welke niet.

Scoren in zoekmachines

De online advertentiemarkt wordt steeds groter. En omdat advertentieomzet veelal gebaseerd is op het aantal clicks dat een website of –pagina genereert, speelt een paar Amerikaanse bedrijven daar handig op in. Demand Media en Associated Content zijn ‘contentfabrieken’ die een grote bulk artikelen produceren. Daarmee scoren ze hoog in de zoekmachines en weten ze zo weer adverteerders te trekken.

Zoekgedrag bepaalt onderwerpen

Massaproductie dus. Bij Demand Media komt er zelfs geen redacteur meer aan te pas om de onderwerpen te bepalen: computerprogramma’s berekenen op basis van zoekgedrag van internetters welke content omzettechnisch interessant is en waar aan geschreven moet worden. Vervolgens zet Demand freelance redacteuren of tekstschrijvers in lage-lonenlanden aan de slag om de onderwerpen zo goedkoop en snel mogelijk op papier te zetten. Het bedrijf wil er nu zelfs mee naar de beurs.

Maatwerk en kwaliteit

Hebben dergelijke contentfabrieken de toekomst? Het is maar zeer de vraag. Zoekmachines gebruiken misschien algoritmes om zoekresultaten te genereren en zullen de fabriekscontent dan ook hoog inschatten. Maar Google en Bing krijgen bij de zoektocht naar informatie steeds meer concurrentie van de sociale media: gebruikers vertrouwen op hun Facebook- of Twitter-contacten als ze op zoek zijn naar kwalitatief goede content. En vooral: persoonlijke en relevante content. Maatwerk dus, geschreven door redacteuren. Uit ateliers, niet uit fabrieken!

Relevante bronnen

We wachten niet meer af welke content ons aangeboden wordt. We zoeken actief naar relevante bronnen. Weblogs, Twitter, sociale netwerken en rss-feeds zijn onze gereedschappen. Flipboard bundelt die gereedschappen nu. De app stelt op de iPad voor de gebruiker een eigen digitaal magazine samen. Met content die is gebaseerd op de links en tweets van vrienden en contacten uit de eigen sociale netwerken. Wordt bepaalde content vaker getweet, dan krijgt het een prominentere plek in het magazine.

Doorgeefluik

Inmiddels is een discussie ontsponnen over het auteursrecht. Flipboard haalt zijn content immers op allerlei plekken. Is Flipboard daarbij een doorgeefluik of schendt het de rechten van de auteurs? De grens tussen het ordenen en doorsturen van informatie en het opnieuw aanbieden is vervaagd door de vele kanalen die het aanbieden.

Behoefte aan personalisatie

De app Flipboard is nu nog maar een rage, die nog wel door allerlei andere applicaties en websites gevolgd zal worden. Het succes van de applicatie geeft wel aan dat er behoefte is om informatie te doseren en te personaliseren. Zo is er bijvoorbeeld ook paper.li, een online applicatie die niets anders doet dan tweets bundelen, net als Flipboard. Ook bij interne communicatie moet daar rekening mee gehouden worden.

Sociaal en interactief

Veel grote bedrijven experimenteren bijvoorbeeld met narrowcasting met locatiespecifieke informatie. Een sociaal intranet, dat ook informatie op maat levert, bevordert de effectiviteit en versterkt de band van de medewerker met het bedrijf. Door een gepersonaliseerd intranet te koppelen aan een goed intern sociaal platform, creëer je zo alle mogelijkheden voor interactieve en sociale informatieuitwisseling!

Voordeel 1: medewerkers ervaren meer vertrouwen

Intranet is van oorsprong een zendkanaal van het management en de communicatie-afdeling. Sociale intranetten daarentegen bieden medewerkers de mogelijkheid om deze hiërarchische structuur te doorbreken. Maar dat wil niet zeggen dat het management sociale netwerken en media niet kan gebruiken. Sterker nog, een management dat veel van zijn plannen en kennis intern deelt met iedereen, geniet ook meer vertrouwen.

Voordeel 2: medewerkers zijn meer tevreden

Uit een onderzoek van (onder meer) Philips blijkt het sociaal intranet een enorm positief effect te hebben op de medewerkertevredenheid. Reden genoeg voor Philips om wereldwijd een intern sociaal netwerk uit te rollen: het platform Connect-Us. En geheel in stijl, dus zonder verder gebruik te maken van de ‘oude’ corporate communicatiekanalen, trok het platform binnen twee weken al 5.000 bezoekers.

Voordeel 3: medewerkers krijgen persoonlijke informatie op maat

Door de informatie op het intranet te personaliseren (bijvoorbeeld via IP-adres of een login), krijgt iedere medewerker informatie die op zijn of haar reële behoeften en interesses is afgestemd. Daardoor kunnen medewerkers veel effectiever hun kennis delen en informatie op maat ontvangen.

Voordeel 4: gelijkwaardig communiceren met medewerkers

Statische intranetten zijn traditioneel een zendkanaal vanuit het management. Een sociaal intranet kan deze hiërarchische organisatiestructuren doorbreken en zorgen voor horizontale kennisdeling!

Voordeel 5: dé basis voor internal branding

Door het frequente gebruik is het sociale intranet hét geijkte platform om te dienen binnen een programma voor internal branding. Uiteraard volledig crossmediaal opgezet, met inzet en koppeling met  tal van andere interne communicatiemiddelen.

Voordeel 6: medewerkers e-mailen minder

Door alle mogelijkheden tot interactie en het uitwisselen van informatie, en het delen van kennis, neemt de noodzaak af om allerlei zaken te delen per e-mail met de daarbij behorende cc-lijst. Medewerkers zijn minder tijd kwijt met het afhandelen van hun e-mail.

Sociaal intranet: een onmisbare business tool

In de afgelopen jaren zien we meer en meer volwaardige intranetten met nuttige toepassingen ontstaan, met aandacht voor design en usability. Het lijkt voor de toekomst dan ook een onmisbare business tool te worden!

(Gisteren beschreven we al de risico’s van een sociaal intranet. Maar mits goed gecontroleerd, wegen de risico’s niet op tegen deze voordelen!)

Statisch intranet, een gemiste kans

Het menu van het bedrijfsrestaurant, het telefoonnummer van de postkamer of een bericht van het management: intranet is in veel bedrijven niet veel meer dan een zendergestuurd kanaal. Medewerkers voelen zich er niet mee verbonden. Een gemiste kans, want intranet is het middel bij uitstek om hen te binden aan de organisatie en zo aan internal branding te werken.

Hét voordeel: een interactief bindmiddel

Blogs, sociale netwerksites en user generated content nemen een steeds belangrijker plek in op het ‘web 2.0’. Zulke interactieve elementen bieden ook binnen een bedrijf de gelegenheid om aan de interne communicatie te werken. Een intern sociaal netwerk bevordert de samenwerking en het delen van kennis.En doordat medewerkers actief bijdragen aan de content van het intranet, voelen ze zich ook meer betrokken. Zo kan een ‘sociaal intranet’ een bindmiddel worden voor de organisatie.

En de risico’s van een sociaal intranet?

Een sociaal intranet brengt ook een aantal risico’s met zich mee. De vier voornaamste valkuilen op een rij:

1. Controle op kwaliteit

Medewerkers krijgen de mogelijkheid zich te mengen in interne communicatie. Daardoor is er niet direct controle op wat er geschreven wordt. Het intranet transparant houden is de oplossing: smakeloze content is dan eerder uitzondering dan regel. Bovendien waarderen medewerkers de vrijheid en daarmee het vertrouwen dat ze krijgen van het bedrijf.

2. Vindbaarheid van informatie

Bij een groot bedrijf met veel mensen achter een computer bestaat het risico dat er zoveel content ontstaat, waardoor belangrijke informatie zoek raakt. Een goede contentstrategie (en de vertaling daarvan naar een intranetarchitectuur) is onmisbaar om al die informatie vindbaar te maken én te houden.

3. Minder ‘business value’

Er ontstaat content die niet direct met de core business te maken heeft, maar die voor medewerkers misschien wel interessant is. Automatisch gaat daardoor het zakelijke aspect van intranet wat achteruit. Maar de betrokkenheid bij het intranet – en daarmee bij de organisatie – neemt alleen maar toe!

4. Tijdsverspilling

Door de enorme hoeveelheid interactie en informatie van een sociaal intranet, ontstaat het risico dat medewerkers langer op het intranet blijven dan gewenst is. Daarop is te sturen, omdat dit via IP-adressen of inloggegevens te monitoren is.

Wie deze risico’s voldoende weet te controleren, kan de voordelen van een sociaal intranet zwaarder laten wegen dan de nadelen.

Lees ook deel 2 van deze blog over de voordelen van een sociaal intranet!

Nieuwe rol voor journalist

Peter Bekel van de Consumentenbond deed onlangs op Frankwatching verslag van een congres over burgerjournalistiek. Zijn conclusie over deze niet-professionele content: “Mensen hebben behoefte aan filtering van de overdaad [aan informatie] die medeburgers over hen uitstorten. Ze willen weten of die betrouwbaar is en waarom dingen gebeuren.” Oftewel: de rol van journalist verschuift van nieuws brengen naar nieuws duiden.

Content context geven

Een soortgelijke conclusie trekt Steve Rosenbaum, van Magnify.net. ‘Content is King’ is wat hem betreft een achterhaalde kreet. Content is immers allang niet zeldzaam meer, het is overal in overweldigende hoeveelheden beschikbaar. Iederéén maakt content. Volgens Rosenbaum moeten de traditionele contentprofessionals zich dan ook ontwikkelen tot een soort ‘curators’, die content vinden, sorteren, keuren, van context voorzien en weer beschikbaar maken.

Interne communicatie

Toch is er nog één reservaat waar de positie van de traditionele contentmaker redelijk onaantastbaar lijkt: de interne communicatie. Binnen de meeste organisaties worden social media immers nog maar mondjesmaat ingezet of zelfs maar toegelaten. De bedrijfsjournalist weet zich er dus nog onmisbaar. Maar hoe lang nog?

Moeten we met social media anders omgaan
dan met onze andere communicatiekanalen?

“Sociale netwerken zijn net als andere kanalen een manier om content te verspreiden. Maar ook om naar je publiek en stakeholders te luisteren én te reageren. Maar je moet wel in het oog houden dat je altijd met je eigen merk bezig bent. Dat doen we al op onze websites, en dit is niet anders bij social media. Het is geen speeltuin, maar een verlengstuk voor de merkbeleving.”

In uw boek geeft u als voorbeeld van hoe het niet moet het YouTube-kanaal van Swiffer, met een duidelijk gebrek aan strategie. Het kanaal bevat een aantal filmpjes, geüpload door gebruikers, maar is in 2008 voor het laatst door medewerkers van Swiffer bezocht…

“Een goed voorbeeld van het totaal afwezig zijn van een strategie en ‘ownership’. Dat geeft me het gevoel dat Swiffer geen interesse heeft in mijn behoeftes als klant of in wat ik te zeggen heb. Organisaties moeten toegewijd bezig zijn met social media en het niet als campagne zien. Dat kan juist averechts werken. Alleen met regelmatige updates met goede content red je het online. En dat kan alleen met een gedegen strategie.”

Hoe kunnen bedrijven hun merkwaarden bewaken op sociale netwerken?

“Net als bij de content van onze websites is het van groot belang dat ook hier duidelijke doelstellingen ten grondslag liggen aan wat we aanbieden en zeggen. Jezelf de vraag stellen ‘waarom’ is de eerste stap. Waarom wil ik meeluisteren, waarom wil ik meepraten? Vergelijk het met de opkomst van het internet, toen veel bedrijven een website alleen zagen als een statische, online advertentiepagina, zonder enige strategie. En een duurzame strategie is ook voor social media noodzakelijk. Wat willen we zeggen, waarom en wanneer. Alleen dan kan een organisatie zijn merkwaarden op sociale netwerken waarborgen.”

Lees ook het eerste deel van het interview met Kristina Halvorson over het belang van goede content.

Wie is Kristina Halvorson?

Kristina Halvorson geldt als een autoriteit op het gebied van content strategy. Met haar bureau Brain Traffic werkte ze aan de content strategy van de websites van honderden bedrijven. Ze spreekt op congressen wereldwijd en was in 2009 een van de oprichters van het Content Strategy Consortium. Onlangs verscheen haar boek ‘Content Strategy for the Web’.

Het lijkt een enorme hype, maar sociale netwerken zijn niet meer weg te denken. In ongekend korte tijd hebben sociale netwerken op internet een enorme omvang gekregen. Het stadium van onbetekenend tijdverdrijf zijn ze inmiddels al voorbij, nu menig bedrijf al een eigen conversation manager of webcare-team in dienst heeft. Twitter lijkt met de introductie van gesponsorde Tweets door te groeien naar een commercieel model.

De omvang en reikwijdte van social media zijn gigantisch. Dit filmpje vat het uitstekend samen!

The Reinvention noemt General Motors de nieuwe aanpak. Een absoluut contrast met websites van andere autofabrikanten, en van GM zelf overigens. De content? Die behelst de laatste ontwikkelingen en toekomstige producten van GM. Met video’s over de organisatie, over technologie, maar ook over klanten en nieuwe producten. En GM gaat écht in gesprek met de gebruikers van haar producten: er zijn chatsessies met GM-medewerkers, links naar social media en posts over de laatste ontwikkelingen. En de klant: die krijgt alle mogelijkheden om te reageren.

Dat het moeilijke tijden zijn voor de auto-industrie, vertelt Vice President of Sales Susan Docherty nog maar eens in een videoreport. Door als fabrikant meer aan te bieden dan autospecificaties en een interactieve online modellenbrochure, werkt GM ook in haar communicatie aan innovatie. Die zal nodig zijn voor een fit GM in de toekomst.

Op 27 februari sprak Femke Halsema over vrij internet op haar Twitterfeest. Voor degenen die er niet bij konden zijn was het mogelijk om live mee te kijken op Halsema’s website. Twitteraar Marc Dubach kwam met het voorstel om een feest te organiseren voor Effenaar, een club voor muziek, cultuur en kunst met bijna 2000 volgers op Twitter. Momenteel wordt er gekeken wat er interactief met Twitter op het feest kan worden gedaan. Er is een speciale website voor het evenement gelanceerd waarop de organisatie van het feest wordt geregeld.

Online Twitteren is leuk, maar kennelijk blijven we het zeker zo belangrijk vinden om ook offline contact met elkaar te houden.